ที่ Ford ตอนนี้คุณภาพเป็นปัญหา 1

Josh Halliburton เข้าร่วม Ford Motor Co. ในเดือนมกราคมเพื่อช่วยปรับปรุงบันทึกคุณภาพที่สั่นคลอน ภายในเวลาไม่กี่เดือนก็ชัดเจนว่าเขาเผชิญกับความท้าทายครั้งใหญ่เพียงใด

ในเดือนพฤษภาคม บริษัทยักษ์ใหญ่ด้านยานยนต์ได้เรียกคืนรถ Ford Expeditions และ Lincoln Navigators บางคัน หลังจากรายงานไฟไหม้ขณะจอดรถยนต์ ในเดือนมิถุนายน บริษัทเรียกคืนรถ SUV ไฟฟ้า Mustang Mach-E ประมาณ 49,000 คัน เนื่องจากกังวลว่าแบตเตอรี่อาจร้อนเกินไปและทำให้รถสูญเสียพลังงาน

ในช่วง 7 เดือนแรกของปี ฟอร์ดมีการเรียกคืนความปลอดภัย 46 ครั้งในรถยนต์ 6.8 ล้านคัน มากกว่าผู้ผลิตรถยนต์รายอื่นในสหรัฐฯ

“นั่นยังไม่ดีพอ” มร.ฮัลลิเบอร์ตัน กรรมการบริหารฝ่ายคุณภาพคนใหม่ของฟอร์ดกล่าว “เราต้องการเป็นผู้นำที่มีคุณภาพ”

ผู้ผลิตรถยนต์รายหนึ่งเคยขนานนามว่าบันทึกคุณภาพว่า “Quality is Job 1” เป็นสโลแกนสำหรับช่วงทศวรรษ 1980 และ 1990 ส่วนใหญ่ – กำลังเดิมพันว่านาย Halliburton สามารถช่วยฟื้นฟูชื่อเสียงได้

ผู้บริหารวัย 46 ปีรายนี้มาจากบริษัทวิจัยรถยนต์ JD Power ซึ่งเขาให้คำแนะนำบริษัทต่างๆ เกี่ยวกับคุณภาพการผลิต และกลยุทธ์ของเขาที่ Ford คือการปรับปรุงวิธีที่บริษัทระบุปัญหา

เขากำลังติดตั้งกล้องวิดีโอเพื่อดักจับข้อบกพร่องในขณะที่ผลิตภัณฑ์กำลังถูกสร้างขึ้น เพิ่มการตรวจสอบโซเชียลมีเดียเพื่อค้นหาข้อร้องเรียนที่ลูกค้าแจ้งว่าไม่เหมาะสม และเร่งให้พนักงานยกมือขึ้นก่อนเกี่ยวกับความท้าทายด้านการออกแบบและการผลิต

งานของจักรพรรดิคุณภาพใหม่นี้เป็นศูนย์กลางของความทะเยอทะยานที่ใหญ่กว่าของบริษัทในการท้าทายเทสลาอิงค์และคู่แข่งรายอื่นในด้านความเหนือกว่ารถยนต์ไฟฟ้าในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า

ฟอร์ดใช้เงินหลายพันล้านดอลลาร์ในแต่ละปีในการซ่อมแซมการรับประกันและการเรียกคืน ทำให้ยากขึ้นที่จะบรรลุเป้าหมายในการลดค่าใช้จ่ายรายปี 3 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2569 และเพิ่มการใช้จ่ายสำหรับรถยนต์ไฟฟ้ารุ่นใหม่ โรงงานผลิตแบตเตอรี่ และโรงงานผลิต

ปีที่แล้ว Ford จัดสรรเงินประกันไว้มากกว่า 4 พันล้านดอลลาร์ เพิ่มขึ้น 76% จากเมื่อ 5 ปีก่อน ค่าใช้จ่ายในการรับประกันทั้งหมดเพิ่มขึ้นประมาณ 17% จากปี 2559 เป็นปี 2564

ปัญหายังเพิ่มเดิมพันให้กับบริษัทอายุ 119 ปี เนื่องจากพยายามคว้าลูกค้ารายใหม่ที่สนใจรถยนต์ไฟฟ้า

คริส สเปียร์ส ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าวัย 34 ปีของบริษัทน้ำมันและก๊าซและเจ้าของมัสแตง มัค-อี กล่าวว่าการเรียกคืนรถครั้งล่าสุดของเขาทำให้เขานึกถึงยี่ห้อนี้ขึ้นมาอีกหลังจากซื้อรถฟอร์ดมาหลายปี

“บางทีคราวหน้าเราอาจต้องพิจารณาผู้ผลิตรายอื่น” นายสเปียร์สซึ่งอาศัยอยู่ในพื้นที่ดัลลัสกล่าว

ปัญหาด้านคุณภาพเป็นปัญหาสำคัญของบริษัทมาช้านานแล้ว

ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา Ford ตั้งข้อหาหนักหลายครั้งในหลายๆ ครั้งเพื่อแก้ไขปัญหา และต่อสู้กับการเปิดตัวรถยนต์รุ่นใหม่ที่ผิดพลาดซึ่งนำไปสู่ความล่าช้า

เมื่อหัวหน้าผู้บริหาร Jim Farley เข้ารับตำแหน่งในเดือนตุลาคม 2020 เขาให้ความสำคัญกับคุณภาพเป็นอันดับแรก โดยให้คำมั่นว่าจะลดต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการรับประกัน และรับความไว้วางใจจากลูกค้ากลับคืนมา

David Whiston นักวิเคราะห์ของ Morningstar Inc. กล่าวว่า “สำหรับรถยนต์ใหม่และเป็นที่น่าพอใจมากเหล่านี้ คุณคงไม่อยากเห็นปัญหาตั้งแต่แรกเห็น”

ปัญหายังคงดำเนินต่อไปในปี 2564

ในปีนั้นฟอร์ดได้จัดสรรเงิน 1,041 เหรียญสหรัฐต่อคันสำหรับการเรียกร้องการรับประกัน เทียบกับ 713 เหรียญสหรัฐต่อคันสำหรับคู่แข่งรายใหญ่อย่าง General Motors Co. ตามการวิเคราะห์โดย Warranty Week ซึ่งเป็นจดหมายข่าวการค้าสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการการรับประกัน

ฟอร์ดกล่าวว่าการเปรียบเทียบบริษัทต่างๆ อาจเป็นเรื่องยาก เนื่องจากแต่ละบริษัทรายงานข้อมูลการรับประกันต่างกัน แต่ไม่ได้โต้แย้งความถูกต้องของการวิเคราะห์สัปดาห์การรับประกัน GM ไม่ได้โต้แย้งตัวเลขเช่นกัน

ในปีนี้ นอกเหนือจากการเรียกคืนแล้ว หน่วยงานกำกับดูแลความปลอดภัยอัตโนมัติยังได้เปิดการตรวจสอบข้อบกพร่องใน Ford Broncos ปี 2021 หลังจากได้รับรายงานเกี่ยวกับสิ่งที่ตัวควบคุมความปลอดภัยอัตโนมัติเรียกว่า “ความล้มเหลวของเครื่องยนต์ที่รุนแรง” ที่ความเร็วบนทางหลวง

“เรายังคงถูกขัดขวางจากการเรียกคืนและการดำเนินการเพื่อความพึงพอใจของลูกค้า” นายฟาร์ลีย์กล่าวในการเรียกรับรายได้ในเดือนกรกฎาคม “สิ่งนี้ส่งผลกระทบต่อต้นทุนของเรา แต่ที่สำคัญกว่านั้นคือขาดความมุ่งมั่นขั้นพื้นฐานที่สุดของเราต่อลูกค้าของเรา”

การว่าจ้าง Mr. Halliburton เป็นส่วนหนึ่งของความพยายามครั้งล่าสุดในการหาทางแก้ไข การมาถึงของเขาเกิดขึ้นสามเดือนก่อนการจัดตั้งสำนักงานการเปลี่ยนแปลงและคุณภาพซึ่งเป็นอิสระจากการดำเนินงานและนำโดย Stuart Rowley ซึ่งรายงานต่อ CEO และปัจจุบันเป็นหัวหน้าฝ่ายการเปลี่ยนแปลงและคุณภาพ

Mr. Halliburton รายงานต่อ Mr. Rowley และเป็นผู้นำ 200 คนในองค์กรคุณภาพของ Ford

เดฟ ซาร์เจนท์ อดีตเพื่อนร่วมงานที่รู้จักเขาตั้งแต่ปี 2550 เป็นวิศวกรไฟฟ้าโดยการฝึกอบรม เขาสนุกกับการซ่อมแซมรถยนต์และรถจักรยานยนต์เก่าๆ มาเป็นเวลานาน

เขาเคยทำงานให้กับ Ford มาก่อนตั้งแต่ปี 2000 ถึง 2004 ในตำแหน่งวิศวกรการปล่อยยาน หลังจากที่เขาออกจากบริษัทแล้ว เขาก็ยังคงติดต่อกันอยู่

ในขณะที่นาย Halliburton ทำงานเป็นที่ปรึกษาให้กับบริษัทวิจัย JD Power งานของเขาคือการช่วยลูกค้าปรับปรุงคุณภาพการผลิตของพวกเขา เขาช่วยปรับปรุงโรงงานมากกว่า 100 แห่งทั่วโลก และฟอร์ดเป็นหนึ่งในลูกค้าของเขา

“พวกเขารู้ว่ากำลังซื้ออะไรก่อนที่จะซื้อ” นายซาร์เจนท์กล่าว

บรรดาผู้ที่ทำงานร่วมกับ Mr. Halliburton ที่ JD Power ซึ่งกว่า 17 ปีที่เขาลุกขึ้นมาดำรงตำแหน่งรองประธานฝ่ายที่ปรึกษาระดับโลกและหัวหน้าฝ่ายปฏิบัติการในยุโรป กล่าวถึงเขาว่าเป็นผู้ทำงานร่วมกัน เด็ดขาด และเฉลียวฉลาด

“เขาค่อนข้างชอบอยู่สังคม โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับวิศวกรที่มีคุณภาพ” นายซาร์เจนท์ รองประธานฝ่ายยานยนต์ที่เชื่อมต่อของ JD Power กล่าว

ความท้าทายประการหนึ่งที่นาย Halliburton ระบุใน Ford คือพยายามเปลี่ยนแปลงการออกแบบในนาทีสุดท้ายและทางวิศวกรรมมากเกินไปก่อนที่จะมีการเปิดตัวรถยนต์คันใหม่ ซึ่งเพิ่มความเสี่ยงที่จะเกิดปัญหาตามมา

เขากล่าวว่าคนงานรวมตัวกันเพื่อแก้ไขปัญหาเมื่อพวกเขาระเบิด แต่ไม่ได้รับอำนาจในการทำเครื่องหมายพวกเขาในช่วงต้นของกระบวนการเมื่อยังมีเวลาที่จะกำจัดพวกเขา

“มันไม่ใช่สิ่งสำคัญที่สุด” นายฮัลลิเบอร์ตันกล่าว “ทุกคนต้องการให้แน่ใจว่าพวกเขาสามารถบรรลุเป้าหมายที่เราตั้งเป้าไว้ได้ หากเป้าหมายคือการเปิดตัวตรงเวลา เรามักจะมุ่งเน้นไปที่การเปิดตัวเมื่อเทียบกับการจัดลำดับความสำคัญของคุณภาพ”

สิ่งสำคัญคือต้องให้รางวัลแก่ผู้ที่พบปัญหาแต่เนิ่นๆ

“เรากำลังจัดวัตถุประสงค์เฉพาะให้กับบุคคลที่รับผิดชอบโดยตรงในด้านคุณภาพที่พวกเขาควบคุม ดังนั้นจึงทำให้ชัดเจนมากขึ้นว่าแต่ละคนเหมาะสมกับเป้าหมายด้านคุณภาพของเราโดยตรงอย่างไร”

เจค ฟิชเชอร์ ผู้อำนวยการอาวุโสด้านการทดสอบยานยนต์ที่ Consumer Reports กล่าวว่าฟอร์ดมีการเปิดตัวรถยนต์รุ่นใหม่มากเกินไป และมักจะทำการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญกว่าในการออกแบบใหม่ ในขณะที่บริษัทรถยนต์อื่นๆ ใช้ชิ้นส่วนที่บรรทุกได้มากกว่า

การเปิดตัวรถยนต์รุ่นใหม่นั้นเต็มไปด้วยความยากลำบากสำหรับบริษัทรถยนต์ทุกแห่ง ดังนั้นยิ่งการเปิดตัวใกล้เคียงกันมากเท่าไร ก็ยิ่งซับซ้อนมากขึ้นเท่านั้น เขากล่าว

นายฟิชเชอร์กล่าวว่า “พวกเขาทำการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วมาก จากนั้นจึงไปชั่วขณะหนึ่งโดยไม่ทำการเปลี่ยนแปลงใดๆ เลย”

นาย Halliburton กล่าวว่ากลยุทธ์การเปิดตัวรถยนต์เป็นส่วนหนึ่งของปัญหา แต่ไม่ใช่ปัญหาทั้งหมด

การเปลี่ยนแปลงวิธีทดสอบผลิตภัณฑ์ของ Ford เป็นอีกส่วนหนึ่งในกลยุทธ์ของเขา

ฟอร์ดเพิ่งติดตั้งกล้องวิดีโอเพื่อตรวจสอบการสร้างรถยนต์ในยุคแรกๆ ก่อนการผลิต เพื่อกำหนดเป้าหมายขั้นตอนใด ๆ ที่พวกเขาสามารถกำจัดหรือลดความซับซ้อนได้

ปัจจุบันมีการใช้กล้องไฮเทคเพื่อตรวจสอบคุณภาพรถเช่นกัน ทำให้คนงานสามารถค้นหาท่อที่วางผิดตำแหน่งหรือจุดด่างพร้อยของสีได้ นาย Halliburton กล่าว

“เรากำลังให้เวลามากขึ้นและเน้นที่การทำให้มั่นใจว่าทุกอย่างเสร็จสิ้นทันที เพื่อป้องกันปัญหาด้านคุณภาพไม่ให้ปรากฏในภายหลังในกระบวนการพัฒนา” เขากล่าวเสริม

จักรพรรดิคุณภาพยังให้ความสำคัญกับลูกค้าที่เน้นปัญหาบนโซเชียลมีเดียมากขึ้น

บริษัทมีทีม “Always On” ที่คอยตรวจสอบแพลตฟอร์มต่างๆ ในระหว่างการเปิดตัว Mustang Mach-E ของฟอร์ด และบางครั้งก็ติดต่อกับลูกค้าเกี่ยวกับการร้องเรียนของพวกเขา

ทีมดังกล่าวได้ขยายการตรวจสอบอย่างละเอียดไปจนถึงการสนทนาเกี่ยวกับรุ่นอื่นๆ เช่น ปิ๊กอัพไฟฟ้า F-150 Lightning, เครื่องยนต์แก๊สแบบดั้งเดิม F-150 และ Bronco

ทีมงานยังติดตามแนวโน้มใดๆ เกี่ยวกับภาวะแทรกซ้อน

วิธีที่ Ford เปรียบเทียบตัวเองกับคู่แข่งในด้านคุณภาพก็เปลี่ยนไปเช่นกัน ขณะนี้ได้กำหนดเป้าหมายด้านคุณภาพโดยเทียบกับเกณฑ์มาตรฐานของคู่แข่งแล้ว คุณ Halliburton กล่าว

ตัวอย่างหนึ่งที่เขากล่าวว่าคือคุณภาพของ Bronco SUV ของ Ford เมื่อเปรียบเทียบกับ Jeep Wrangler

Mr. Halliburton กล่าวว่าเขาคาดว่าปัญหาการรับประกันของ Ford จะดีขึ้นในปีหน้า แต่อาจต้องใช้เวลาสองถึงสามปีจึงจะเห็นผลลัพธ์ที่ส่งผลกระทบมากที่สุด ด้วยเหตุนี้ เขาจึงคาดหวังที่จะแก้ไขชื่อเสียงของ Ford ให้กับลูกค้าที่ผิดหวัง

“ผมรู้ว่ามันจะเป็นความท้าทายที่น่าสนใจที่จะรับมือ” เขากล่าว